3.1 分级自动回复管理功能
  通过引入回复策略管理，结合特殊用户管理策略，针对问题类别、用户品牌等信息可以制定不同的回复策略，来决定是否需要审核：

1. 对于把握度大的回复，可以直接回复；
2. 对于把握度不大的答案，根据准确度列出各种各类的答案，给工作人员审核；
3. 对于无法找到答案的，可以提交给工作人员。可以采用标扬公司的“通集令”信息抽取技术(AIE)和智能全文检索技术(IFIR)，对现有的知识库进行检索分析，给出提示即建议。

3.3 灵活的分层接入回复管理
  系统可以根据问题、回复策略、号码信息等参数将问题分配到不同的人员处理，有利于实现品牌、业务的分级接入，提高客户赶制，实现了人员利用的最佳化。分配的原则有：

• 用户品牌。根据移动VIP、全球通、动感地带、大众卡等品牌信息进行分类；
• 用户地市；
• 问题类别。对问题进行归类，不同类别的问题不同人处理，如梦网业务分配给梦网处理人员、GPRS问题分配给GPRS业务处理人员。
• 问题回复策略：问题有难以易程度，有些咨询要用户简单的选择、有些需要处理人员旬寻找答案。
• 会话。同一个用户在一个时间段的问题尽量分配各一位处理人员，便于上下文理解。
• 问题的优先级。